文明有礼 喜迎亚运|兴业银行绍兴分行组织开展“迎亚运”服务礼仪培训 打造有礼窗口

根据《“名城绍兴越来越好 文明有礼喜迎亚运”全市城市文明大提升行动实施方案》（绍市委办发〔2023〕11号）要求，为进一步发挥文明典型引领作用，深入贯彻落实《兴业银行“十四五”人才发展规划》要求，持续完善分行“5+N”培训体系，近日，兴业银行绍兴分行组织开展“迎亚运”服务礼仪专题培训，进一步提升柜员、大堂经理和零售客户经理等窗口服务人员的服务意识、服务心态、营销技巧、沟通能力及投诉处理能力，助力网点厅堂一体化建设和分行业务经营发展，助力打造“有礼窗口”。

本次培训强调了网点标准化服务营销对于分行业务发展的重要意义，明确了总、分行的服务营销标准及消保投诉治理“百日攻坚”专项行动要求，期望参训学员能够学有所得，学以致用，做到“内化于心，外化于行”’，以标准化服务为基础，优化服务营销细节，做好客诉预防，为客户打造差异化峰值体验，为迎接亚运会胜利召开备好战、站好岗。

服务礼仪与职业形象打造

标准化服务是地基，优化服务流程，塑造良好职业形象，持续提升服务能力，才能为客户带来更好的服务体验。

厅堂岗位联动营销

高效办理业务、客户识别、客户分流营销触达、客户转介，讲师不仅将联动营销的重要性和大量同业经典案例做深入剖析，还分组进行场景演练，现场气氛热烈！

讲师从客诉认知与客诉预防、客诉处理要点与原则、客户处理技巧等方面切入，从心理学的角度分析了客户投诉的动机，结合"YES AND"沟通技巧，对典型投诉案例进行分析，给予学员投诉的处理技巧和实用话术，为积极预防和化解投诉奠定基础。

本次培训内容充分详实，讲解深入浅出，参训学员热情参与互动，其中第五小组表现更为优异，最终取得“服务之星”的荣誉，他们表示将持续“以客户为中心”，提供更优质的服务。

初心如炬，使命如磐。兴业银行绍兴分行将持续做好客户服务，切实提升服务工作质效，人人参与，全民代言，打造有礼窗口，顺利迎接亚运会在我市召开。

（兴业银行绍兴分行李川强 徐凌）